Madame Monique est hébergée depuis plusieurs années dans une résidence privée pour aînés certifiée. Depuis quelques semaines, elle a remarqué des changements au niveau de la qualité de la nourriture qui est offerte aux résidents. Madame Monique trouve que la nourriture est souvent servie froide et manque de goût. De plus, les menus sont affichés une semaine à l’avance seulement alors qu’avant, ils pouvaient être consultés trois semaines à l’avance.

Elle s’est d’abord présentée aux cuisines avec son assiette en demandant d’avoir autre chose à manger parce qu’elle n’aimait pas la nourriture. La cuisinière lui a répondu qu’elle ne pouvait pas lui donner autre chose et que, si elle n’était pas contente, elle pouvait aller rencontrer le gestionnaire de l’endroit.

Le lendemain, elle s’est entretenue avec le gestionnaire. Celui-ci a d’abord mentionné à madame Monique que la cuisinière était en poste depuis peu et qu’elle allait trouver son rythme bientôt. Il lui a cependant assuré qu’il demanderait à la cuisinière de faire plus attention à la qualité de la nourriture qu’elle servait et qu’elle fasse en sorte que les plats soient toujours servis chauds. 

Les jours passent, puis 2 semaines et toujours très peu de changement. Le seul repas qui plaît à madame Monique, c’est le déjeuner et même encore; parfois les rôties sont froides et pâles. Madame Monique en parle à d’autres résidents et ils sont plutôt d’accord avec elle. C’est alors qu’elle se rappelle avoir entendu parler d’un organisme qui aide les gens à signaler leurs insatisfactions quant aux services qu’ils ont reçus ou auraient dû recevoir en lien avec le réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) soit le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP). Elle retrouve les coordonnées de l’organisme qui lui ont été remises lors d’une présentation à laquelle elle a assisté plus tôt cette année à sa résidence et contacte la conseillère afin de prendre un rendez-vous avec elle. 

Madame Monique est accueillie par une personne empathique qui connaît bien les rouages du régime d’examen des plaintes du RSSS. C’est donc avec confiance qu’elle explique à la conseillère qu’elle a remarqué la dégradation de la qualité de la nourriture à sa résidence depuis quelques semaines. La conseillère prend des notes et demande des précisions à madame Monique au besoin. Lorsque madame Monique a terminé de décrire la situation problématique de sa résidence, la conseillère lui propose d’adresser une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la région. Madame Monique a peur des représailles mais tout de suite, la conseillère lui mentionne que tout usager à le droit de porter plainte dans le RSSS sans risque de représailles. De plus, le commissaire peut assurer la confidentialité de la demande. Enfin, la conseillère mentionne que cette plainte aura pour but d’améliorer la qualité des services offerts au sein de sa résidence et que des correctifs pourraient peut-être être apportés suite à cette démarche.  Madame Monique, qui souhaite avoir de la nourriture de qualité, autant pour elle que pour les autres résidents, accepte de déposer une plainte. La conseillère lui offre d’écrire la plainte pour elle selon les informations qu’elle lui a transmises et de la contacter afin d’approuver et de signer les documents par la suite.

La conseillère rédige donc la plainte et prépare les documents autorisant le commissaire à lui transmettre copie de toute correspondance envoyée à madame Monique afin qu’elle puisse les consigner à son dossier et ainsi suivre l’évolution de la démarche de plainte de l’usagère qu’elle assiste et accompagne. 

Lorsque la plainte a été rédigée, madame Monique l’a lu, l’a approuvée et l’a signée. La conseillère a assuré à madame Monique que la lettre serait postée rapidement et que lorsque la correspondance leur serait acheminée, qu’elle effectuerait les suivis avec elle. 

Quelques jours plus tard, madame Monique et la conseillère ont reçu l’accusé réception de la part du commissaire qui stipulait qu’il disposait de 45 jours pour effectuer son enquête et émettre ses conclusions. 

Madame Monique et la conseillère ont été convoquées à un rendez-vous avec le commissaire afin d’éclaircir certains points. Madame Monique était soulagée de ne pas y aller seule et de pouvoir compter sur la présence et l’expertise de la conseillère qui l’accompagnait depuis le début. 

Suite à la rencontre, le commissaire a émis ses conclusions et a fait des recommandations par écrit au gestionnaire de la résidence : 

Il a constaté que le manque d’expérience de la cuisinière sur place est une lacune qui devait être corrigée par de la formation continue. 

Il a constaté que la brochure d’accueil stipule que les menus doivent être affichés et peuvent être consultés par tous les résidents 3 semaines à l’avance et que le directeur doit se conformer à cette règle. 

Il a constaté que la résidence n’offrait qu’un seul repas et n’offrait pas d’alternative pour ceux qui n’aimaient pas le plat proposé. Il invite donc le directeur à proposer deux plats afin de satisfaire les goûts différents des résidents. 

Évidemment, madame Monique et la conseillère ont reçu copie de cette conclusion. La conseillère a pris contact avec madame Monique afin de vérifier si elle était satisfaite des conclusions émises par le commissaire et pour lui expliquer la procédure de plainte en deuxième instance auprès du Protecteur du citoyen. 

Madame Monique lui a confirmé que la réponse était satisfaisante et que le commissaire a bien répondu à ses attentes. Elle espère que les changements seront effectifs bientôt. Elle sent qu’elle a bien fait en dénonçant cette situation qui la dérangeait dans son quotidien ainsi que celui de bien d’autres résidents. Elle remercie la conseillère de son accompagnement, de sa présence et de son soutien.

 

 © Créé par le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Abitibi-Témiscamingue - juillet 2015