Il y a quelques mois, Éric a vécu une douloureuse séparation. Depuis cet évènement, il n’est plus que l’ombre de lui-même. Il ne sort plus, souhaite dormir tout le temps et s’alimente mal. Au travail, il arrive souvent en retard et bâcle ses tâches, ce qui n’a jamais été dans ses habitudes. 

Le patron d’Éric, qui avait remarqué la détérioration du travail de son employé, a décidé de le rencontrer afin d’éclaircir la situation. Éric lui a donc expliqué, à contrecœur, la tristesse qu’il vivait au quotidien depuis que sa conjointe Vicky l’avait quitté. Sans entrer dans les détails, il lui a dit qu’il avait du mal à se lever le matin, qu’il n’arrivait pas à se concentrer et qu’il avait l’impression que tout ce qu’il entreprenait était voué à l’échec. 

Le patron, soucieux, a offert à Éric de prendre le reste de la journée pour aller au Centre de santé afin de recevoir de l’aide. Il lui a assuré que des arrangements seraient pris afin qu’il puisse assister à ses rendez-vous le temps venu. 

Éric s’est donc rendu à l’urgence car il n’a pas de médecin de famille. Suite à sa rencontre avec le médecin, il a été référé à une travailleuse sociale et il s’est rendu au CLSC afin de prendre un rendez-vous. Arrivé au guichet d’accueil du CLSC, il a présenté sa référence et on lui a offert un rendez‑vous 2 jours plus tard, pendant ses heures de travail. Éric a accepté et est retourné voir son patron pour lui exposer la situation. Ce-dernier lui a accordé du temps pour assister à son rendez‑vous, à la condition qu’il revienne au travail après. 

Le jour du rendez-vous, Éric était anxieux et il pensait même à ne pas se présenter au CLSC. Il s’était toutefois engagé auprès de son employeur et il savait que ce dernier souhaitait qu’il se remette de sa rupture. Il a finalement décidé d’y aller. Quelle ne fut pas sa surprise de se retrouver face à face avec une connaissance de son ex-conjointe. 

Devant cette travailleuse sociale, il n’a pas été très bavard. Elle lui a posé des questions  déplacées au sujet de sa rupture qui ont mis Éric mal à l’aise. Elle a également tenu des propos et des commentaires qu’il n’a pas appréciés au sujet de son ex-conjointe. Il s’est senti jugé d’avoir besoin d’aide pour faire face à la situation et d’être aussi fragile. L’heure a passé et Éric est retourné au travail, peu convaincu des bienfaits que pourraient avoir ces rencontres dans son cheminement. En plus, le fait que cette travailleuse sociale soit une connaissance de son ex-conjointe ne l’enchante pas du tout. 

La semaine suivante, c’est un peu à reculons qu’Éric s’est présenté à son rendez-vous avec la même intervenante. Il ne savait pas trop quoi lui dire, par peur d’être jugé. Elle lui a demandé s’il avait réfléchi à ses attentes face à leurs rencontres. Il lui a dit qu’il souhaitait aller mieux et lui a même confié qu’il envisageait de revoir Vicky afin qu’ils s’expliquent et ainsi, tenter de recoller les morceaux avec elle. La travailleuse sociale lui a signifié que c’était une bien mauvaise idée, que nourrir l’illusion d’une réconciliation ne l’aiderait pas à cheminer et qu’il devait faire son deuil de cette relation. Alors qu’Éric insistait et disait qu’il avait l’impression que son ex-conjointe semblait ouverte à une réconciliation, la travailleuse sociale lui a dit, à brûle-pourpoint,  qu’elle avait vu Vicky en ville, marcher main dans la main avec un autre homme. 

 Sur cette déclaration, Éric s’est mis en colère et est sorti du bureau en claquant la porte si fort que le bruit a retentit sur tout l’étage. Comment pouvait-elle affirmer une chose pareille! Elle dépassait le cadre de son rôle! Pourquoi lui dire ça, à lui? 

Découragé, il est retourné à son travail et a sollicité une rencontre avec son patron. Sans tout lui raconter, il lui a dit que ça ne pourrait pas fonctionner avec cette travailleuse sociale et qu’il n’avait pas l’intention de continuer à la voir. Il semblait désespéré. Il a mentionné à son patron qu’il souhaitait avoir de l’aide, mais qu’il ne savait pas quoi faire pour améliorer sa situation. 

Par le passé, le patron d’Éric avait fait appel à un conseiller du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) pour dénoncer une situation qu’il avait vécue au Centre hospitalier. Il avait d’ailleurs conservé la carte de ce dernier dans son portefeuille. Il invita Éric à le contacter afin de voir s’il pouvait l’aider à signaler son insatisfaction. 

Éric contacta le conseiller recommandé par son patron qui lui offrit un rendez-vous rapidement. Éric lui raconta comment s’étaient déroulées les deux rencontres avec la travailleuse sociale. Lorsque le conseiller lui demanda quelles étaient ses attentes, Éric lui a mentionné qu’il souhaitait recevoir de l’aide mais qu’il souhaitait également changer d’intervenante. 

Le conseiller a donc offert à Éric d’écrire une plainte pour lui, selon les informations qu’il lui avait transmises et de le contacter par la suite afin d’approuver et de signer les documents. 

En quelques jours, le conseiller a rédigé la plainte et a préparé les documents autorisant le commissaire à lui transmettre copie de toute correspondance envoyée à Éric afin qu’il puisse les consigner à son dossier et ainsi suivre l’évolution de la démarche de plainte de l’usager qu’il assiste et accompagne. 

Lorsque la plainte lui a été présentée, Éric a demandé au conseiller d’apporter quelques correctifs, puis l’a approuvée et signée. Le conseiller lui a assuré que la lettre serait postée rapidement et que lorsque la correspondance leur serait acheminée, qu’il effectuerait les suivis avec lui. 

Quelques jours plus tard, Éric et le conseiller ont reçu l’accusé réception de la part du commissaire qui stipulait qu’il disposait de 45 jours pour effectuer son enquête et émettre ses conclusions. 

Tout au long de sa démarche, Éric s’est senti soutenu par le conseiller du CAAP mais également par son patron, qui l’a rencontré périodiquement pour s’assurer qu’il tenait le coup et lui offrir son support moral. 

Éric a été convoqué à un rendez-vous avec le commissaire afin d’éclaircir certains points présentés dans sa plainte. Il a été soulagé d’apprendre qu’il pouvait y être accompagné par le conseiller du CAAP. 

Dans les conclusions émises par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, on peut y lire qu’Éric souhaitait vraiment obtenir de l’aide mais que le lien de confiance ne s’était pas tissé entre lui et la travailleuse sociale, ce qui a influencé son désir d’implication et d’ouverture et que, selon lui, un changement d’intervenant serait sans doute une option envisageable et aidante pour permettre à Éric de cheminer par rapport à la situation qu’il vit, cela évidemment selon les ressources disponibles. 

Suite à ces conclusions, Éric a donc pu avoir un rendez-vous avec une autre travailleuse sociale. La première rencontre n’a pas été facile parce qu’il devait reprendre toute l’histoire depuis le début. Cependant, la travailleuse sociale a su orienter la rencontre de façon à ce qu’il soit plus à l’aise de s’ouvrir. Rapidement, il a réalisé qu’il pouvait se confier à elle et qu’il se sentait en confiance. 

De son côté, le conseiller du CAAP a pris contact avec Éric pour faire un suivi. Ce dernier était satisfait des conclusions émises par le commissaire et des résultats. Il essaie maintenant de faire preuve d’ouverture avec la travailleuse sociale, il voit la pertinence de ses commentaires et apprécie les éléments de réflexion qu’elle lui apporte. 

Éric a remercié le conseiller pour son accompagnement qui, selon lui, a fait une différence dans la situation. 

Si vos droits d’usagers du réseau de la santé et des services sociaux ne sont pas respectés ou que vous vivez une insatisfaction concernant les services que vous avez reçus ou que vous auriez dû recevoir, n’hésitez pas à contacter un conseiller du CAAP de votre région. Vous serez écouté et accompagné tout au long de votre démarche de façon professionnelle. Nos services sont confidentiels et gratuits. 1 877 767-2227.

 

© Créé par le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Abitibi-Témiscamingue - décembre 2015